Qualität, Individualität, Wirkung
Qualität ist eine Folge der exakten Einstellung auf den Gesprächspartner. Man wird verstanden, wenn man die richtige Sprache wählt, verbal und nonverbal.
Die individuelle Persönlichkeit des Kunden bestimmt, was richtig und was falsch ist, was positiv wirkt und was unangenehmen Nebenwirkungen mit sich bringt und nach sich zieht.
- Wer am Kunden vorbei redet, vergeudet Zeit und vergibt mögliche Chancen.
- Wer auf den Kunden eingehen will, muss in der Situation wissen, welcher
Persönlichkeitsanteil dessen Denken, Fühlen und Handeln bestimmt. - Wissen erfordert Informationen.
Die Aufgabe der Snapshots ist es, diese Informationen in Echtzeit zu liefern. Der Effekt ist, dass Kommunikationsfehler deutlich reduziert werden, weil man konzentriert in der emotional und inhaltlich passenden Sprache mit dem Kunden redet. Als Wirkung daraus reduziert sich die Average Handling Time und erhöhen sich die Erfolgsquoten, inklusiv der Zufriedenheit der Kunden und der Mitarbeiter.
Der „Feind“ dieser professionellen Kommunikation ist die Tendenz zur Bequemlichkeit. Man ist mal so und mal so drauf. Als Vorgesetzter oder Coach braucht man Werkzeuge, um frühzeitig solche Veränderungen wahrnehmen zu können. Wenn der Mitarbeiter in eine unprofessionelle Haltung zurückfällt, gefällt ihm das nebenbei gesagt selbst nicht, denn das macht Nebenwirkungen, wie einfach schlechte Gefühle im Job über sich selbst. Aber, es ist menschlich – und es bedarf im beiderseitigen Interesse der Intervention.
In den meisten Communication Center stehen Auswertungs- und Berichtssysteme über die fachliche Situation zur Verfügung. Diese Informationen ergänzt die IPM Systematik um Hinweise zur Snapshot Nutzung, so dass zeitnah dem Mitarbeiter Feedback zu Erfolgs-Veränderungen und zu mögliche Ursachen gegeben werden kann.
Die Snapshots berichten an das integrierte Reporting-System, damit die Coache, Trainer oder Teamleiter in Echtzeit über die Nutzung informiert sind. Spezielle Statistikfunktionen erlauben Auswertungen auch bezogen auf Gesprächserfolge, etc. Sinn des Reportings ist es, on the job sofort bei Bedarf unterstützen zu können. Ergänzt werden diese Werkzeuge um ein optionales Mitteilungs-System, mit dem der Mitarbeiter Fragen und Hinweise zum Projekt direkt eingeben kann.