Kontakte, Vertrauen, Partnerschaft
Gegenseitiges Vertrauen formt die Beziehungsqualität – zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern sowie zwischen Mitarbeitern und Kunden.
Je besser es gelingt Vertrauen hervorzurufen, desto kürzer ist der Weg zum Gesprächsergebnis, bei dem sich die an den Kommunikationsprozessen Beteiligten wohlfühlen.
Man vertraut den Menschen, die man kennt, die sich die Zeit nehmen, zuzuhören, die sich selbst nicht in den Vordergrund spielen, wo man den Eindruck hat, sie sprechen die gleiche Sprache, denken, fühlen und handeln ähnlich, wie man selbst. Vertrauen ist also machbar. Der Vorgesetzte kann sich zum Mitarbeiter setzen und durch offene Fragen sowie aktives Zuhören zeigen, dass er interessiert ist, vorausgesetzt, er ist es wirklich. Nun, immer und überall fehlt es an der nötigen Zeit, um auf diesem Weg intensive Beziehungspflege zu gestalten. Das gilt umso mehr für die kurzen Telefonkontakte mit Kunden. Vertrauen muss schnell und unzweifelhaft aufgebaut werden.
Deshalb ergänzen wir das Interesse durch die Anpassung an die emotionale Sprache unserer Mitarbeiter und Kunden. Sobald Sie versuchen, sich in die emotionale Grundhaltung eines Gesprächspartners einzufühlen und zu erkennen, wie er im Moment denkt und fühlt, wenden Sie sich ihm zu. In diesem Moment nehmen Sie sich und Ihre Anliegen „automatisch“ zurück und Ihr Interesse wird spürbar, auch und gerade wenn es nicht verbalisiert wird. Damit ist der erste Schritt zum Aufbau des Vertrauens geschafft, ganz nebenbei. Dermaßen offen und auf den Gesprächspartner fokussiert hören Sie nicht nur was er sagt, sondern recht intensiv, wie er etwas äußert.
Diese Art des genauen Hinhörens ist eine naturgegebene Eigenschaft aller Menschen. Sie wird bei der Nutzung der IPM Systematik gestärkt und immer wieder „automatisch“ eingeübt. Die Snapshot-Maske zum Beispiel fordert dazu auf, die Art zu bestimmen, in der sich der Gesprächspartner vorstellt oder meldet.
Um die richtigen Begriffe anzuklicken, konzentriert man sich auf den Partner. Der offenbart als ebenfalls natürliche Reaktion auf die nonverbale Zuneigung des Agenten seine aktuelle emotionale Haltung – äußert seine Anliegen oder Einwände (auch ein Stück Selbstoffenbarung) worauf der Mitarbeiter, ohne sich darum bemühen zu müssen, positiv unterstützend reagiert wird. Es geschieht wie das Gegenteil des Teufelskreises eine sehr schnelle Annäherung, die Vertrauen möglich macht.
Verstärkt wird dieses „auf den Kunden eingehen“ durch die Kommunikationshinweise der Snapshots. Um es einfach zu machen, beginnt IPM mit den vier Grundfarben. Bei jedem Klick wird überprüft, ob das Verhalten und die Art der Argumentation noch angemessen sind. Wechselt der Kunde seine innere Haltung – wechselt man mit – was wiederum das Vertrauen stärkt. Dass Kunden auf Befragen hin auch im Nachhinein solche IPM unterstützten Gespräche als positiv und die Gesprächspartner als vertrauenswürdiger einschätzen ist Folge der passenden Art mit ihnen zu reden.
Der positive Nebeneffekt hat mit der Selbstwahrnehmung der Mitarbeiter zu tun. Man wird bei seiner Aufgabe durch ein modernes Werkzeug unterstützt, kann sich besser auf den Kunden konzentrieren, bekommt besseres Feedback und vermeidet negativen Stress. Bei einer guten Entscheidung profitieren alle Beteiligten.