Sicherheit, innere Ruhe, Überzeugung
In der inneren Ruhe liegt die Überzeugungskraft. Man wird sicher, wenn man durch positives Feedback wiederholt in seiner Haltung und in seiner Art zu kommunizieren bestärkt wird.
Das Snapshot-Tool gibt Halt. Es verhält sich einerseits wie ein Spiegel, der die eigene, intuitive Einschätzung bestätigt, und andererseits wie ein verantwortlicher Partner, der in „Echtzeit“ Hinweise zur passenden Kommunikation gibt.
Die Selbstsicherheit ist ein gutes Gefühl. Und sie ist wirtschaftlich hoch interessant. Ob inbound oder outbound, Sicherheit ist ansteckend. Sie erlaubt dem Kunden, den Aussagen der Mitarbeiter zu vertrauen. Das macht Gespräche kürzer und erfolgreicher.
Communication Center sorgen dafür, dass die Mitarbeiter mit dieser inneren Ruhe telefonieren können. Hilfreich dafür ist unter anderem, die Agents frühzeitig in die Gestaltung neuer Projekte einzubeziehen. Ein probates Mittel, die Wichtigkeit der Kundenkontakte und damit die Wichtigkeit des Mitarbeiters selbst zu vermitteln, ist es, sie aktiv in die Gestaltung der IPM Arbeitsmittel, Abläufe und Strategien einzubeziehen.
IPM erstellt deshalb die Snapshot-Masken mit ihren Kommunikationshinweisen im Dialog zunächst mit den Projektverantwortlichen und verbessert sie danach gemeinsam mit den Mitarbeitern. Nach einem ersten Briefing werden in der Software erste Vorschläge realisiert, die während der ersten Schulungstage so angepasst werden, dass die Mitarbeiter damit sicher umgehen können. Man merkt uns an, dass wir selbst die Dinge ernst nehmen, wenn wir gemeinsam mit den Mitarbeitern an Argumenten und Einwänden arbeiten. Sie spüren, dass wir sie wichtig und ernst nehmen, wenn wir ihre Anregungen aufnehmen und umsetzen.
Mitarbeiter sind die wirklichen Experten der Kommunikation in ihrem Projekt – weil sie jeden Tag viele Stunden diesen Job machen. Was ihnen fehlt, ist die kritische Distanz – die zu liefern ist Aufgabe von Trainern, Coache und der IPM Instrumente.
Mit dieser Einstellung ermöglichen wir, dass die Mitarbeiter uns vertrauen, wenn wir Ideen und Hinweise geben – und ihnen zum Beispiel zeigen, wie sie zu einer sicheren Haltung zurückkehren können, wenn mal ein Gespräch irgendwie „komisch“ war. Dafür wird eine bestimmte Grundeinstellung trainiert – bei der die emotionalen Belange des Kunden und die Bedürfnisse nach Orientierung des Mitarbeiters ins Gespräch kommen.
Der Effekt ist ein Akzeptanzgefühl auch beim Kunden. Er spürt, dass er ernst genommen wird und dass man sich bemüht, ihn wirklich zu verstehen. Beim Mitarbeiter wächst die Selbstsicherheit. Mit jedem professionell geführten Gespräch lernt er, dass hinter jeder Gefühlsäußerung eines Gesprächspartners ein gut zu verstehendes – und positiv zu bedienendes Bedürfnis zu vermuten ist.