Erkenntnis, Logik, Nutzung
Mehrere Parameter entscheiden über den Erfolg der Kommunikation mit Kunden. Die meisten davon haben mit den Persönlichkeiten der Beteiligten zu tun.
Konflikte sind der Normalfall in allen Beziehungen, das hat etwas mit der Struktur der „inneren Teams“ der Betroffenen zu tun. Man kann Gegensätze positiv im Sinne aller Beteiligten nutzen, wenn man die Logik der Emotionen versteht.
Aus dem Erkennen, worum es wem eigentlich geht, ergeben sich Chancen für Synergien. Das gilt für jeden Einzelnen, für die Beziehungen zu den internen oder externen Auftraggebern, für das Verhältnis zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern und sicher mit höchster Priorität für die Kommunikation mit Kunden.
Aber, im Communication Center ist die Zeit, die der Mitarbeiter mit den Anrufern oder Angerufenen telefoniert zwangsläufig sehr kurz – auf keinen Fall ist das eine Situation für Gefühls- oder Beziehungsklärungen, so dass hier die Konfliktvermeidung höchste Priorität hat.
- Beispiel für gegensätzlich wirkende emotionale Ansprüche: Kunde (grün) erwartet Integration und der Vorgesetzte (rot) will Erfolge. Der Mitarbeiter muss sich während des Telefonats konzentrieren. Er nutzt das Snapshot zur sachlichen und emotionalen Orientierung.
Daraus ergibt sich eine besondere Anforderung an die Agents: Sie müssen sich selbst zurücknehmen und ganz bei der Sache sein – getrieben vom Wunsch, sich in die Situation, die Anliegen und die Gefühle ihrer Kunden einzufühlen, zu verstehen, um was es denen geht und wo sie beratend oder verkaufend helfen können.
Die professionelle Gesprächshaltung der Mitarbeiter bedarf einer besonderen Führung und Begleitung durch Coache oder Vorgesetzte. Unterstützt wird sie durch die Fokussierung auf die Snapshot-Maske im Bildschirm, die mehr und mehr zum emotionalen Anker wird.
Aus der so strukturierten Wahrnehmung der Kunden fließen aus vielen Gesprächen im Laufe des Tages Fakten zusammen. Daraus verwertbare Daten zu machen, ist Aufgabe der IPM Systematik, mit der die Erkenntnisse aus den Snapshots weiterverarbeitet werden. Eines der Ergebnisse ist ein Reporting, das dazu dient, weitere Gespräche zu optimieren, um die Professionalität der Mitarbeiter und der Vorgesetzten permanent zu verbessern, und um immer besser = zweckmäßiger auf die Kunden eingehen zu können.
Das führt nicht nur zu einer Senkung der Average Handling Time und zu besseren Erfolgsquoten sondern auch zu einer größeren Zufriedenheit aller Beteiligten – insbesondere der Kunden, die sich von konzentriert arbeitenden Mitarbeitern besser verstanden fühlen. Deren Erkenntnis „Ich mache einen guten Job!“ ist natürliches Ergebnis der sich festigenden Erfahrungen.
Positive Entwicklungsprozesse zu initiieren und zu fördern ist eine der wesentlichen Aufgaben der IPM Systematik. Das Werkzeug „Snapshot“ fördert die inhaltliche Gesprächsqualität und unterstützt besonders die emotionale Fokussierung auf das Verhalten des Kunden. Dadurch reduziert sich die meist unbewusste Tendenz der Mitarbeiter die eigenen Kommunikationsbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen. Stellenprofile, Mitarbeiterprofile und Führungshinweise unterstützen die Zuordnung zu passenden Projekten und die aktive Begleitung im Job.