Telefongespräche mit Kunden sind kurz und auf emotionaler Ebene recht komplex. Wer angemessen kommuniziert, nutzt das durch IPM unterstützte Einfühlungsvermögen.
Die Deutung der eigenen Wahrnehmungen dem System zu überlassen, gibt die Freizeit, offen für die Belange und Reaktionen des Kunden zu bleiben.
Einige einfache Beispiele finden Sie hier.
Kurz, laut, fast frech, (etwas) drängelnd
| Deutung: |
Aktuelles Bedürfnis nach Durchsetzung |
| Kommunikation: |
kurz, direkt zum Thema |
| Rollenverhalten: |
kompetenter Assistent |
| Argumente: |
Erfolge, Chancen und Neuigkeiten |
| Abschluss: |
mein Vorschlag... |
Freundlich, herzlich, fast singend
| Deutung: |
Aktuelles Bedürfnis nach Zugehörigkeit |
| Kommunikation: |
herzlich, emotional |
| Rollenverhalten: |
freundschaftlicher Berater |
| Argumente: |
Familie, Referenzen und Mode |
| Abschluss: |
ich empfehle Ihnen... |
Vorsichtig, fragender Unterton, etwas ängstlich
| Deutung: |
Aktuelles Bedürfnis nach Sicherheit |
| Kommunikation: |
ruhig, sicher, konservativ |
| Rollenverhalten: |
aufmerksamer Beschützer |
| Argumente: |
Nachhaltigkeit, Schutz vor... / Vermeidung von... |
| Abschluss: |
mein persönlicher Rat... |
Distanziert, kritisch, wie von oben herab
| Deutung: |
Aktuelles Bedürfnis nach Individualität |
| Kommunikation: |
sachlich, konzentriert auf die Belange des GP |
| Rollenverhalten: |
persönlicher Informant |
| Argumente: |
Qualität, herausragende Besonderheiten |
| Abschluss: |
Alternativen (was soll ich jetzt für Sie tun) |
