Empathie, Offenheit, Ganzheitlichkeit
Fast alles, was Kunden und Mitarbeiter äußern, offenbart tiefere Gefühle und Bedürfnisse. Wer Menschen verstehen will, nutzt das Einfühlungsvermögen.
Die empathische Beobachtung von Verhalten, insbesondere von Widerständen oder Einwänden liefert Hinweise über die Persönlichkeiten. Diese Indizien zu deuten, zu bewerten und aktiv zu nutzen, übernimmt die IPM Systematik, damit Sie offen bleiben für die Wahrnehmung Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Einige einfache Beispiele zum Verständnis und zur Nutzung von Einwänden finden Sie hier.
Bitte klicken Sie auf einen der typischen Einwände:
Zu teuer
Der Kunde will vermeiden, Fehler zu machen und genau vergleichen.
Bedienung des Bedürfnisses nach Individualität (Anerkennung)Dann ist es wichtig, dass ich die Details genauer kommuniziere. Gerade wenn es um die Relation Werthaltigkeit des Produktes zum Preis geht ...
Im Moment noch andere Aufgaben zu lösen
Der Kunde braucht ein gut strukturiertes, korrekt priorisiertes Vorgehen
Bedienung des Bedürfnisses nach Erkenntnis (Struktur, Logik)Das ist insofern gut, weil wir das Ganze dann sauber organisiert vorbereiten können. Hierzu habe ich noch folgende Frage(n) ...
Weiß noch nicht / noch überlegen
Der Kunde möchte nichts übersehen, was ihm später evtl. Schaden könnte
Bedienung des Bedürfnisses nach Sicherheit (Nachhaltigkeit)Lassen Sie mich bitte rekapitulieren, damit wir nichts vergessen haben und Sie in Ruhe die Entscheidung treffen können. Erstens ...
Mit meinen Kollegen (jemandem) abstimmen
Der Kunde möchte vermeiden, von anderen wegen Fehlentscheidungen angegriffen zu werden.
Bedienung des Bedürfnisses nach Zugehörigkeit (Abstimmung)Ihr Kollege (oder andere Bezugsperson/en) wird wissen, dass es im Sinne aller Beteiligten wichtig ist, Entscheidungen zu treffen, wenn die Gelegenheit sich bietet, deshalb meine Empfehlung ...
Das klingt logisch – aber im Moment lieber nicht
Der Kunde möchte sich einfühlen und nicht von (scheinbar) rationalen Überlegungen (ver-)führen lassen
Bedienung des Bedürfnisses nach Empathie (Einfühlung, Harmonie)Entschuldigen Sie bitte. Ich habe es wirklich zu kopflastig formuliert. Lassen Sie mich bitte ein Beispiel erzählen ...
Bringt mir / uns nichts
Der Kunde möchte sich nicht mit Dingen beschäftigen, die ihn nicht voran bringen.
Bedienung des Bedürfnisses nach Durchsetzung (Erfolg)Sorry. Ich habe nicht deutlich gemacht – worum es eigentlich geht. Manchmal bin ich zu schnell. Sehen Sie, was erreicht werden soll, ist Folgendes ...